介護サービス関係

番号	相談者 (被保険者との関係)	内容	対応
1	家族	特別養護老人ホームに面会に行ったところ、管理的な立場の職員から「荷物が多すぎる。もう一人で出かけられないのだから衣類など必要ない。」と命令的な口調で何回も言われた。荷物は許可をもらって持ち込んでいるものであり、このような言動は人権侵害ではないか。母にとっても慣れたところであり、一般の職員は親切なので悩んだが、あまり腹が立ったので電話した。	同様な言動が続くようであれば施設へ申し入れる等の具体的な対応をすることとし、相談者も了解した。
2	家族	震災以降、祖母はショートステイを利用させてもらっている。入所時にはライフラインが整うまでショートステイを利用していいと言っていたにもかかわらず、おととい、通院介助のため迎えに行ったところ荷物が片付けられており、これ以上引き受けられないと突然言われた。自宅は現在も停電しており介護できる環境にない。また、祖母は他の利用者より手がかかると言われたが、手のかかる要介護者はどこで面倒を見てもらえばいいのか。このような施設の対応について改善を求めたい。	事業所に連絡するとともに指導機関である保健福祉事務所にもあわせて情報提供することを伝え、相談者も了解した。その後、施設側に連絡するも回線不通により連絡できず、保健福祉事務所に連絡・情報提供した。
3	家族	デイサービスでは爪切り髭剃りはやってもらえないのか。	デイサービスでのサービス内容については、ケアマネジャーと家族で話し合い施設と契約をしていると思うので、契約書を確認するよう助言した。
4	家族	短期入所施設を利用しているが、父親だけが寝かせてばかりにされ、入浴も簡単に洗うだけである。施設に対し、起こして機能訓練をしてほしいとお願いしたところけんかになってしまった。どこに改善要求をすればよいのか。	ケアマネジャーに連絡したところ、相談者が父親の病状や施設の役割について十分に認識していないと考えられたことから、相談者に説明し調整を図るよう依頼した。また、相談者にもケアマネジャーと話し合うよう連絡した。
5	利用者	震災後1か月半ほど入所した老人保健施設のサービス内容に問題がある。面会や外泊が制限される、食事内容が悪い、入所者の寝具及び衣服が不足し寒い、行事も中止になることが多い等である。震災のためにこのようになっているのではなく、以前から困っていたと長期入所者からも聞いているので改善してほしい。	相談者が苦情申立を希望したことから、苦情申立書及び同意書を送付した。
6	利用者	週3回生活援助を受けているが、先日来たヘルパーは私の見えないところで掃除をするので止めて欲しい。また、そのヘルパーが来た日以降、お金が紛失してしまった。事業所や保健福祉事務所にも相談しているが、解決しない。来週警察に相談しようと思っている。国保連からも事業所に連絡して欲しい。	事業所に連絡したところ、相談者にはその都度説明しているが納得いただけない、今後とも粘り強く丁寧に対応していきたいとの回答であった。
7	利用者	2つの居宅介護事業所を利用しているが、一方は座薬の挿入をしてくれるがもう一方は医療行為であると断られた。どちらが正しいのか教えていただきたい。	座薬の挿入については、本人又は家族の依頼に基づき、本人の容態が安定し、容態の経過観察や医薬品の使用方法に専門的な配慮が必要でない場合に使用の介助ができることとなっているので、主治医等に相談されるよう助言した。
8	家族	父は5月2日から入所していたが、職員や他の入所者に対する父の暴力的態度が原因で入所継続不可能と判断され、21日又は22日に退所するよう20日に電話連絡があった。施設からは電話のみでの説明だったので、詳細を求めたところ資料を提示された。認知症状も多少はあるが施設では対応できなかったのか疑問が残る。退所時には父は職員に怯えるようになり、虐待を受けていたのではないかと思うようになった。苦情申立を行い、父が受けた介護サービスの内容を確認したうえで他の入所者が同じ思いをしないようにしたい。	事業所の指導機関から、同一の苦情による監査を予定しているとの連絡があり、同行を求められた。対応については苦情処理委員会で審議する。
9	利用者	3月11日に、週3回通所介護を利用していた事業所で地震に遭い、帰宅できなくなったため4月28日まで入所した。通所と入所ではあまりにも対応が違うので、入所者へのサービス提供について改善してほしい。（面会の制限、食事の内容、衣服の対応、投薬変更の説明、携帯電話の使用制限、私物確認、行事についてなど。）	本会に手紙での投書があり、苦情申立書等を送付していたもの。苦情処理委員会で審議し、訪問調査を実施することを決定した。
10	家族	事業所と言いたいことが言えるような関係を作りたいと思っているが、事業所はサービス内容を押し付け、苦情の申し立てに対してもサービス提供中止等の話を出す。このような行動を法的に指導できないのか。	苦情を理由にサービス提供を中止することはできないこと、中止等の要件については契約書等を確認するように伝えた。また、事業所の対応について本会から改善を申し入れることはできるが、指導権限を持つ機関の対応を求めるなら県に相談するよう助言した。
11	事業者・施設	利用者からデイサービスセンター女性職員の接遇について苦情があったことから施設代表に申し入れたが、2週間たっても改善されない。国保連合会からも指導してほしい。	事業所に接遇の見直しを行うよう要請するとともに管轄する保健福祉事務所にも情報提供した。
12	利用者	ヘルパーを利用しているが、最近はヘルパーが多数変わり来なくなった。事業所に連絡してほしい。	ケアマネジャーに連絡したところ、ヘルパーは定期的に訪問しているとのことであったことから、ケアプランについて相談者に十分説明するように依頼した。
13	利用者	ヘルパーを利用しているが、掃除等の家事の技術も福祉の心も持たないまま仕事についている者が多い。数合わせでなく、きちんと育ててほしい。	要望として伺った。
14	家族	有料老人ホ－ムの母に対する扱いが不公平である。施設に申し入れても取り入れてもらえない。3年前に国保連に相談して、施設から「国保連に駆け込んだ」と言われたことがあるのでどうしてよいかわからない。	傾聴することで気持ちが落ち着いたようだ。
15	利用者	デイサービスの送迎時に、子ども達が携帯電話を使用している姿を見て、相談者が携帯電話を持っていないことを話したところ、運転をしていた職員から、家に電話はあるのか、何部屋あるのかなど、いかにも貧乏な生活をしているのではないかというような聞き方をされた。このような言い方は失礼ではないか。施設に苦情を言いたいが構わないか。	サービスを受けて不快に思ったことは事実であるので、その気持ちを施設の責任者や主任等に伝えてよいと助言した。
16	家族	デイサービスの送迎の際に、車いすで門扉及び玄関を傷つけたことから事業所に注意をしたところ、その後、安全面で引き受けられないと連絡があった。このように突然断られることはあるのか。また、今回のような事故があった場合、事業所で保険等には入っていないのか。修理代の支払いはされるのか。	デイサービス利用についてはケアマネジャーに相談するよう助言した。また、損害賠償等については直接事業所に話すよう伝えた。
17	家族	母親が入所している老人保健施設は、立派な理念を掲げているが、人間の尊厳を大切にしたサービスを提供していない。入所時は歩行可能でありトイレにも行っていたが、現在は車いす生活でおむつ使用、床ずれもできてしまった。入れ歯の手入れ、就寝時の着替えも行われておらず、動こうとすると「じっとしていて」と言われる。また、トイレ等の掃除もきちんと行われておらず、洗濯物の間違いも多い。母親は記憶障害があるので、たとえ虐待をされていても家族に訴えることができない。つらい思いをしているのではないかと思うが、苦情の申し立てによって退所となったりいじめが起きたりしては困る。氏名を公表せずに調査、指導はできないのか。	本会でも苦情申立があれば必要に応じ調査・指導をすることになるが、苦情の事実を明確にするために氏名を公表することになること、施設はそれをもって入所者に不利益を与えることはできないことを伝えた。しかし、相談者の施設に対する不信感は強く、施設基準違反が疑われる事項もあることから、指導権限を持つ市役所にも相談するよう勧めた。その後、本会からも市役所に情報提供した。
18	その他	町に苦情申立があり内容を聞いたところ、町外の介護老人保健施設に関する苦情であったので、国保連で対応願いたい。内容としては、脳梗塞の既往歴があるため他科受診を希望していたが、医師が認めていたにもかかわらず看護師が拒否していたこと、また、入所後に褥瘡ができたが、そのことを家族に全く知らせていなかったこと等である。申立書には町の意見もつけて送付する。また、調査となった場合には町も同行したい。	対応する旨回答した。
19	利用者	要支援の認定を受け、地域包括支援センターでサービス提供計画等を作成してもらっているが、そこで知りえた個人情報は他に漏らされることはないのか。また、ヘルパーに来てもらっているが、その人達には情報が流れているのか。ヘルパーから情報を漏らされることはないのか。	適切なサービスを提供するためには関係者で情報を共有することも必要であること、介護保険事業に携わる者には仕事の中で知りえた個人情報についての秘密保持が義務付けられていること（指定基準第33条）を伝えた。また、サービス提供者であっても知られたくないことがあるのであれば、ケアマネジャーに伝え、十分に話し合うよう助言した。
20	家族	74歳の父がデイケアで腹筋時に腰椎を圧迫骨折した。震災で医療費は無料となり、それ以外の費用は事業所に支払ってもらった。しかし、事故直後には、職員から「リハビリにリスクはつきもの」「医療費は全額支払えるかどうか分からない」と言われ謝罪の言葉もなかった。このような対応に納得してよいのだろうか。	本会に寄せられる事故対応に関する苦情の多くは“謝罪が無い事”であるが、慰謝料・見舞金を払ってくれないといった苦情も多いことを伝えたところ、相談者は、補償をしてもらっただけよいとしたいということで終了した。
21	利用者	週2回デイサービスに通っているが、私がいつも座るソファに新しい利用者が座っていて不愉快である。職員に話したところ、新しい利用者は毎日利用しており、トイレが近いこともあってこの場所が都合がよいと言われた。その利用者に「ここは私の席だから」と言ったら口論になってしまった。どうすればよいか。	両者とも譲れないのであれば、管理者に間に入ってもらい話し合うよう助言した。
22	利用者	本日デイサービスに行くが、ヘルパーが来る17時までに帰れるかどうかわからない。何回もヘルパーステーションに電話しているが、すぐに切られてしまい話ができない。連合会から電話してほしい。	ヘルパーステーションに連絡したところ、デイサービスからはヘルパーの訪問前に帰ってくることになっているのでサービス提供に影響はない。いつものことで本人もわかっているはず。本人から毎日頻回に電話があるが、話を聞かずに切ってしまうことはない。しかし、指名するヘルパー以外は受け入れないのでやり繰りに苦慮しているとのことであった。本人には、ヘルパーステーションでもデイサービスのことは了解していたことを伝えた。また、いろいろなヘルパーに手伝ってもらってはどうかと勧めるも、指名するヘルパー以外は仕事の仕方がわからないから受け入れられない、担当が決まっているのだからよいんだとの反応であった。
23	利用者	介護老人保健施設に入所している方から、外泊、外出がなかなかできないと相談された。どのようにすればよいか。	入所者から施設の相談員に直接話をするよう伝えた。
24	利用者	昨日ヘルパーが来なかった。どうして来なかったか確認してほしい。	ヘルパーステーションに確認したところ、昨日16時過ぎに相談者からキャンセルの電話が入ったので中止したとのこと。毎日30～100回も電話があり業務に支障があるとのことであったので、行政に相談することを勧めたが、関係者はすでに知っており解決策がなかなか見いだせないとのことであった。相談者にはキャンセルの電話がヘルパーステーションに入ったことを伝えるも、自分は電話していない、この頃同じようなことばかり言われる、おかしい、再度確認してほしいとの反応であった。何らかの手違いがあったかもしれないが、今後このようなことが起きないようにしてもらおうと伝え電話を終了した。
25	家族	一人暮らしの叔母（要支援1）の言動が認知症状と思われるので、ケアマネジャーに相談したところ後見人に連絡すると言われた。しかし、後見人である兄弟は関東に住んでおり且つ高齢であるため、こちらに来て話し合うことも困難な状況である。県内に住んでいる親族らが世話しているが、最近では、世話に来た姪に「通帳を持って行った」等と言うようになり姪自身もノイローゼ気味になっている。本人への接し方がわからなくなってきた。叔母の身体的状態も悪くなっており、どこか入所できる施設はないだろうか。	市役所に要介護認定変更申請、グループホーム入所について相談するとともに認知症の方の対応についてもアドバイスを受けてみるよう勧めた。また、後見人については、近くの親族に変更するかあるいは弁護士に依頼するかを親族で話し合うように助言した。
26	利用者	ヘルパーが来ないのですぐよこすように、連合会から電話してほしい。	ヘルパーステーションに電話し、本人に連絡するよう依頼した。その後も本人から同内容の電話が数回あったが、ステーションからの連絡を待つように伝えた。
27	家族	震災前はショートステイで個室に入っていたが、震災後、特例により2人利用となっている。車椅子を使用すること等からどうしても個室にして欲しいと要望しているが拒否されている。6月は、利用日の1週間ほど前に施設からケアマネジャーを通じて2人部屋しかないとの連絡があり利用を断念している。7月19日から23日までの予約をして、7月16日午後送迎時間の問合せをしたところ、唐突に二人部屋しかないとの通知を受けた。震災後4ヵ月にもなることから、苦情として申し立てる。	封書による申立てがあり、苦情申立関係書類を送付していたもの。市町村担当者も同行し、訪問調査を実施した。調査結果を踏まえ苦情処理委員会で指導助言について審議し、指導事項は、(1)居宅介護支援事業所の介護支援専門員との連携を密にし、入所状況及び見込みについての迅速・丁寧な説明を行い、利用者の状況に応じた介護サービスが提供されるよう努めることの1 点、助言事項は、(1)苦情申立に係る本会及び市町村の調査への協力と、(2)東日本大震災から5ヶ月が経過し、県内他施設の運営状況も定員どおりの運営に戻っている状況に鑑み、施設改修を早急に行い通常の運営に戻すよう最大限の努力を行うことの2 点とした。
28	家族	施設入所中の褥瘡管理について不満がある。受け取った書類を確認したが、納得できる記録ではない。	事前に市町村から相談があり、本会への苦情申立を受理したもの。市町村担当者も同行し、訪問調査実施を決定した。
29	家族	叔母はグループホームに入所中である。グループホームはＡ棟、Ｂ棟があり各9名定員であったが、被災したためＢ棟に緊急受入れをしていただき5ヶ月が過ぎた。8月にＡ棟に空きが出たことから、市町村からの指導もありＡ棟に移るように話された。本人もやっと生活に慣れ状態もだいぶ落ち着いて良くなってきているので、このままＢ棟でお願いしたいと思っている。施設からも市町村に掛け合ってもらったが、基準オーバーは震災の一時的な対応ということで、要望は受け入れられなかった。国保連合会から市町村に話してもらえないか。	施設及び市町村に状況確認をした。施設側は、市町村からは元の体制に戻すよう指導されているが、Ｂ棟において広さ及び人員等も調整していることからサービス提供可能と思っているとのことであった。市町村では、今後、定員オーバーのまま新規受入れを行うなどの事態も想定されることから、利用者に不安を与えないよう適切に対応していただきたいとのことであった。以上のことを受け、本会から施設側に対し、利用者や家族に不安を与えないような説明と対応をお願いした。
30	家族	母親は在宅療養していたが、今回の震災で家を流されたため老人保健施設に入所した。自宅にいた時にはトイレに一人で行ける状況であったが、現在は1日中車いすに乗せられており、歩けなくなっているようだ。歩行器を使って少しでも歩かせてほしいと施設側にお願いしても受け入れてもらえない。先日、接骨院に連れて行き、マッサージや歩行訓練をしてもらったところ、効果があるように感じた。何らかの方法で定期的にマッサージを受けさせたいができないか。施設では毎日歩行訓練等のリハビリをしているが、マッサージをしてもらいたい。	現在老人保健施設に入所中であることから、勝手に医療保険を使って治療は受けることができないことを伝えた。また、老人保健施設においては、本人の状態に合わせた適切なリハビリを計画的に行うことになっているので、施設と十分に話し合うよう勧めた。
31	家族	母親が認知症グループホームに入所しており、3日に1回は面会に行っているが、爪が伸びていることが多い。爪を伸ばしたままにしておけば、引っ掛けて剥がしたり、感染したりする危険性があると思い、介護リーダーに話したところ「爪が厚いので訪問看護師にお願いしているから」と言うだけで改善されない。人に責任を押し付けてその場を過ごせばよいと思っているように感じる。訪問看護は短時間であり、入所者の健康管理をしなければならないので爪切りを行っている時間等ないと思う。誰に話せば問題解決するものなのか。また、先日、39℃を超える高熱、頭痛等があったため受診させたところ脳炎の疑いと言われた。しかし、施設職員はあまり重大視せず、水分摂取など個々のニーズや状態に合わせたケアを行ってくれない。どこの施設もこのような状況なのか。	本会から事業所に状況を確認することはできる事を伝えたが、相談者は、まずは自分でできる事をやってみて、今後も続くようであればお願いしたいとのことであった。そのため、一部のケアを訪問看護師にお願いしていても、そのケアが確実に行われているかどうかを確認するのは施設の責任なので、職員の資質向上も含めて管理者と話し合うように勧めた。また、ケアマネジャーと、爪切り等のケアについて介護サービス計画、ケア調整会議の中でどのように役割分担しているのか等疑問に思っていることを話し合ってみるよう勧めた。
32	その他	ショートステイを利用した家族から、ケアプランに基づくリハビリ、レクリエーション等のサービス提供が行われていなかったとの訴えがあった。施設側も事実関係を認めているが、その様になったことの説明はされていないようだ。家族からは、きちんと説明をして今後このようなことが起きないように改善してほしいと訴えられていることから、指導機関である県に連絡し、事実関係を確認し指導することにしている。	保険者からの報告として受け止めた。
33	利用者	現在の担当者が休むと来ないことがある。担当者に聞いてみると,事業所から利用者の自宅まで距離があったり,介護の手間がかかるとき,嫌がる職員が大半で,そういう場合の担当者が決まっているようだ。楽なところだけ行って点数を稼ぐのは事業所内で不公平だ。そのようなことがないようにすることが監督庁の役割であり,事業所が集まるときにはそのようなことを指導してほしい。地元なので市町役場には言えないので県に伝えることとした。自分の名前,事業所名は明かさない。	ご意見を拝聴した。
34	事業者・施設	利用者がヘルパーに家の大掃除を依頼してきたので、介護保険では対応できないことを説明したが納得されなかった。家具の移動や庭掃除を行っている事業所もあると聞くが、介護保険の給付対象外であるとの解釈で間違いないか。	生活介護は、通常の家事に対する補助としてサービス提供するものであること、相談者の解釈は正しいことを伝えた。また、他事業所が行っているサービスについては、利用者の誤解を生むことになるので指導権限を持つ県にも情報提供するよう助言した。
35	家族	母が有料老人ホームに2年前から入所している。入所時は元気であったが、九州に住んでいるのでなかなか行けず、久しぶりに今年の夏に面会に行ったところ歩けなくなっていた。ベットに柵をされ、歯も黒く汚れていた。お風呂も他の人と一緒に入浴させられ、いじめを受けているようである。最近では電話連絡もできなくなっているので、心配である。	口腔ケアやリハビリ等についてケアマネジャー等施設側と十分に話し合うよう勧めた。また、本会から施設側に相談があったことを伝え、必要があれば改善を申し入れることができると説明したが、施設名は明かさずケアマネジャーに相談してみるということで終了した。
36	家族	高齢者専用賃貸住宅に入居している母が体調不良により入院したが、現在は回復しまもなく退院できそうな状況になっている。しかし、施設側から生活できる状態にないので退去して欲しいと文書が来た。母の状態も良く知らずに退去させるようなことがあるのか。契約書にも入院＝即退去といった文言は見られない。退去勧告を拒否することができるか。	事業主とよく話し合うように助言した。また、契約に関する妥当性については本会では対応できないため、高齢者専用賃貸住宅を所管する県住宅課を紹介した。
37	家族	面会に行った際に、共用ホールの裏で複数の職員が特定の入所者を大きな声で誹謗、中傷しているのを聞いた。その内容は、「いつになったら、あいつ出ていくんだ」「あいつ、殺してやりてー」「あいつ、頭おかしいんでないか」等の酷い言葉であった。介護施設としてあってはならない職員の態度である。大事にはしたくないが、何らかの方法で改善するように指導してほしい。虐待等の行為があるかどうかはわからない。	施設には今回の相談内容を伝え、必要な対応をするように指導すること、また、老人福祉施設の指導機関である市にも情報提供することを相談者に伝え了解を得た。その後、市に連絡したところ、これまでも何回かこの施設には調査・指導に入っているとのことだったため継続的な対応をお願いした。また、施設側は、職員の言動については市等から指導を受けており、改善に向けて職員研修等を徹底してきたが、今回、複数の職員が関与しているということに驚いている、管理者にも相談し対応していきたいとのことであった。本会からは、表面的な態度の改善を求めるだけでなく、処遇困難な方のアセスメントや対応方法等についても見直し、チームで支援していく体制をとる等介護職員のサポート体制も検討するようにお願いした。
38	家族	特別養護老人ホームに入所している父親が、介護士に顔を叩かれたと話したので担当した職員に確認したところ、父の補聴器がピーピーと鳴ったので顔に触れただけで叩いてはいないと言われた。顔が赤くなったり、腫れたりはしていないが、9月中旬、下旬にも父が同じようなことを話していたので心配になり、金曜日に施設長に相談した。施設長は、担当した介護士に確認して家族に連絡するとのことだったが、介護士が相談者にしたような話しをすれば思い違いであると処理されてしまうのではないか。また、担当者を変えてもらうことは可能か。	施設としてきちんと事実確認をしていただくことが大事であるので、今心配していることを施設長に伝え、早急に対処していただくよう、また、担当を替えることも併せてお願いしてみてはどうかと伝えた。
39	家族	夫は4年前から週に4回デイサービスを利用していたが、職員の暴言がひどすぎるので9月いっぱいで辞めた。大変不快な思いをしている。また、9月分の利用料を10月17日に送金したのに、いまだに領収書が届かない。催促してほしい。	施設側に苦情内容を伝えた。
40	家族	父親が特別養護老人ホームに入所している。先日、面会に行ったところ父親から「介護士に叩かれた。怖い。」との訴えがあった。介護士に問いただしたが「補聴器から雑音がしたので、さわっただけ」とのことであった。施設長にも話をしたが、「利用者は認知症なので誤解をしたのだと思うが、介護には十分に気を付ける。」との回答であった。また、父親がその介護士に恐怖心を持っていることから、落ち着くまでの間担当からはずしてほしいとも申し入れているが回答はない。なお、同様な訴えは、9月に2回、1年位前にも1回あった。いずれも痣や傷がないことから虐待とは思いたくないが、その介護士が別の入所者に対して威嚇しながら食事介助している姿も見ているので不安である。国保連では、このような苦情があった場合、本人、家族、介護士に直接話を聞き調査するのか。実際に調査した事例はあるのか。調査が入ることにより陰で本人に不利益を与えるようなことはされないか。これまでの事例でどうか。	①国保連は、施設がサービス向上に取り組めるように支援していくものであり、事細かに調査し個人の責任等を追及するものではないこと。 (2)施設はより良いサービスを提供する責務があり、苦情申立により本人に不利益が生じることはないと信じていること。 (3)個人名を明らかにせず、機会を見て指導してほしい等の場合には、施設の行政指導機関を紹介していること。以上3点を伝えたところ、申立てについては再度考えてみるとのことで終了した。施設名を確認したが、現時点では応えられないとのことであった。
41	家族	両親が通所リハビリテーションを利用することになったが、利用にあたっては医師の診断書が必要と言われ、1人19,000円以上＋3,000円支払った。しかし、2回利用したところで、スタッフ不足のため12月20日をもって施設休止と通告を受けた。運営困難な状況がわかっていて何故契約したのか。震災後7ヶ月も経過しているのに利用者への対応が適切になされていない。正確な情報を把握して提供してほしい。なお、この件については県にも相談した。	当会から施設に苦情内容を伝えたところ、県からも電話があったとのことであった。その後、相談者から診断書料の返金があったとの連絡が当会にあった。
42	家族	母親が入所している老人保健施設に、寒くなったので「暖房をつけてほしい」とお願いしたところ、故障しているので業者に依頼中だがなかなか来てもらえないとのことであった。夏にも機械が壊れていると言ってクーラーを入れてくれなかった。どのようにしたらよいか。	当会から改善を申し入れることはできることを伝えたが、相談者は「もう少し様子を見て、必要があれば、再度相談する」とのことで終了した。翌日、相談者から解決したとの連絡が入った。
43	家族	母親は脳梗塞後遺症による右片麻痺のため、通所リハビリを利用しているが、先日、通所の際に施設の玄関階段のところで転倒し麻痺側の手首を骨折した。施設側の説明では、階段を昇り切った所までは職員が付き添っていたが、その後目を離した際に転倒したとのことであった。しかし、責任者（医師）からは謝罪もなく、麻痺側のため生活に影響はない等と言われた。連絡、説明等は全てヘルパーが行っており、事故を軽く扱っている。また、その治療費を請求されたが、施設側の落度で骨折したのにおかしいのではないか。賠償請求するしかないのか。	当会は賠償請求については関与できないが、事故発生時の状況、今後の対応方針等については確認することができることを伝え、施設側に連絡することの了解を得た。その後施設側に電話したところ、再発予防のため送迎時の職員の配置について見直したこと、利用者とは今後の対応について話し合いをしていくとの回答であった。当会からは、相談者の気持ちを受け止め、丁寧に説明し話し合うようにお願いした。相談者には、施設側の対応方針について伝え、施設側と十分に話し合うよう助言した。また、今後賠償請求等の事態になった場合には弁護士に相談するよう伝えた。
44	家族	祖母が先週の金曜日にショートステイ利用中に亡くなった。亡くなる1週間ほど前に意識障害があり救急車でショートステイを運営する医療機関に搬送した。病状は2、3日で落ち着き、「元気なので問題ないでしょう」ということで予定通りショートステイを利用することになった。しかし、当日の朝、元気に出て行ったのに、食事中にものをのどに詰まらせて1時間足らずで帰らぬ人となった。担当だったヘルパーは「申し訳ありませんでした」というばかりで、詳しい説明はなく、他の職員に聞いても「誰も見ていないので分からない」という答えだった。年寄りなので急変することは承知しているが、納得いかない。	施設長など、責任ある立場の人に説明をお願いし、その際に疑問に思っていること等を聞いてみるように勧めた。それでも納得がいかない場合には、当会等に遠慮なく相談するように伝えた。
45	家族	母親が11月18日10時頃にショ－トステイ利用のために施設に出かけたが、昼食時に自力で食事を摂っていたところ喉を詰まらせ死亡した。施設からは脳梗塞発作だったのではないかと言われたが納得できない。家族から聞くまでは医師からの説明もなく誠意が見られなかった。また、当日は14人の利用者がおり2名のヘルパーが介助にあたっていたが、食事の不足があったため1名が厨房に入っていた間の出来事であったとのこと。職員があまりにも少ないのではないか。今後このようなことが発生しないように体質改善をしてもらいたい。なお、これから市役所及び県長寿社会政策課にも相談にいく予定。	苦情申立については、家族と相談のうえで結論を出すように勧めた。また、申立書類等一式を渡した。
46	家族	義母は有料老人ホームに入所しているが、いつ面会に行っても寝かされておりどんどん状態が悪化してきている。日中起こすように頼んでも、ホールに出ても「こわい、帰る」と奇声を発するので起こせないとのことであった。また、家族の知らないうちにアルツハイマーの薬を飲ませたり、これまで服用していた骨粗鬆症、高血圧、腎疾患の薬を中止したりしている。もっと小まめに声をかけたり身の回りの世話をしてほしいし家族とも連絡を取ってほしいが、ケアマネジャーは「人がいないのでできない」	当会への苦情申立、指導機関への申立について伝えたが、退所させられることを懸念し、まずは自分で対応したいとのことであった。義母の病状が変化しているようなので、主治医に会い、状況を確認するとともに、今後の対応、必要な介護サービスについて話し合うように勧めた。また、施設が提供すべき介護サービス等については契約書等を再度確認し、具体的な内容については施設長と話し合うよう助言した。
47	利用者	ヘルパーに正月飾りをどんと祭に持って行ってもらいたいと思っていることをケアマネジャーに伝えたところ、宗教行事なのでできないと言われた。捨ててくるだけなのに認められないのか。今までは近所の奥さんに頼んでいたが、気を使う。	ヘルパーの仕事は日常的な身の回りの世話であることから、どんと祭については近所の方や民生委員さん等にお願いするよう勧めた。
48	家族	父親が特別養護老人ホームに入所して2年になるが、予防接種後の転倒、耳の感染症悪化と大腿骨骨折、嚥下性肺炎や疥癬の発見の遅れなど何回も事故を起こしている。苦情を言っても改善されない。福祉サービス利用に関する運営適正化委員会にも相談したが、調査等はせず、施設と話し合いを持つよう仲介してくれただけである。施設からの改善策としては、何故事故が起きたのか、その時の対応は適切だったのか、事故を発生させないためにどうするか等の内容はなく、家族に連絡しなかったことだけを問題としていた	当会の苦情申立制度について説明。詳細な調査が目的ではなく、施設側がこれまでの対応を振り返り改善するきっかけとなるように実施するものであることを伝えた。また、許認可や立ち入り等の権限を持つ保健福祉事務所も紹介したが、とにかく改善してくれればいいとのことであったことから申し立てに関する書類を送付した。
49	家族	夫がショ－トステイ中に転倒し大腿骨骨折で入院している。どうして事故が発生したのか知りたいと思うが、誰もはっきり説明してくれない。退院後はまた施設にお願いすることになるので、これ以上施設に苦情を言っていいものか悩んでいる。	当会から施設に状況を確認する方法、ケアマネジャーを介して確認する方法があることを伝えたところ、今後の対応については家族で相談してみるということで終了した。
50	利用者	現在生活援助をお願いしているが、ヘルパーは汚い物には触らない。汚れている竿を拭くこともなく洗濯物を干してしまうし、食器の洗い方もできていない。何度注意しても改善されることはない。ただ人数を増やすだけでなく正しいケアのできる方がヘルパーになるべきで、適性も必要ではないか。介護保険はこのままでは崩壊する。介護保険について国・県はどのように考えているのか。納得できない。	現在のヘルパーが対応できないのであれば、ケアマネジャー及び事業所に変更も含めて相談するように助言した。また、介護職員の資格認定に関すること、介護保険制度全般のことについては県及び市町村に相談するよう助言した。
51	家族	母は時々ショ－トステイを利用しており、利用の際には糖尿病による足の傷（壊疽）の手入れを依頼していた。しかし、連絡帳には毎日処置しているように記帳しながら、実際にはやっていなかったようだ。人を扱っているのに物扱いしている。施設側ではミスがあったことを認め謝罪したが、謝るだけで具体的な改善策についての話がない。このことを施設に確認して欲しい。その結果に納得出来ない場合は、苦情申立書の提出を考える。	施設側に電話したところ、話し合いのために相談者に連絡をする予定とのことだったため、相談者には納得出来るまで話を聞くよう助言した。
52	家族	父は整形外科退院後に老健施設に入所した。退院時は歩くこともでき排泄もトイレで行っていたが、入所直後より、安全のためにと言うことで車椅子、オムツを使わされるようになった。老健施設は在宅の生活への復帰を目指しサービス提供していただけるものと思っていたのに、入所してから状態がどんどん悪くなっている。また、入所後間もなく認定変更の時期となったが、入所前には要介護2だったのにわずかの間に要介護5になる等介護認定についても疑問がある。施設を変更したいのでケアマネジャーを紹介していただきたい	施設のケアマネジャーに苦情を伝えても納得のいく対応がされない場合には地域包括支援センターに相談するよう助言した。また、施設に本会から相談があったことを伝えることもできる旨説明したが、地域包括支援センターに相談するとのことで終了した。
53	家族	ショートステイ利用のため入所した。入所当日の昼食中に、食べ物を喉に詰まらせ意識消失し、その後死亡した。適切な処置及び介護が行われていたのか疑問がある。	申立者に連絡し状況の確認を行い、介護サービスの質の向上を目的とした苦情申立について説明する。今後、同様のことが起きないように事業所に改善してもらいたいため、苦情申立したと話される。苦情処理委員会の審議を経て調査することになった。
54	家族	施設入所以降、何度か事故が起こっている。その都度改善を求めているが変わっていない。施設からは、対応策が示されたが訴えていることには応えておらず、今後、適切な対応をしていただけるよう改善を望む。	申立者に連絡し状況の確認を行い、介護サービスの質の向上を目的とした苦情申立について説明する。今後、同様のことが起きないように事業所に改善してもらいたいため、苦情申立したと話される。苦情処理委員会の審議を経て調査することになった。
55	家族	平成18年12月から、デイサービスを利用しながら、同施設の宅老を利用している。暖房費を払っているのに床暖房が入っていない。掃除もされていない状況があるり、10月から相談員に対して、床暖房や居室の掃除の徹底など相談してきた。11月は、ケアマネも同席して相談している。今月も話したが、毎月相談員が替わり話が進まない。また、通院のため朝に訪問すると、おむつを交換していない事や、食費の値上げの話もある。利用定員も、談話室等を使用しオーバーしている。今回は直接、管理者に話すつもりだが、苦情として知っていて欲しい。また、管理者に話しても解決しない時は、対応して欲しい。	管理者に直接話されるとの事で、状況を確認しながら経過を見守っている。
56	家族	ショートスティを利用していた母が早朝に転倒したとの連絡があったため、午後に近くの整形外科を受診したところ肋骨が骨折していた。この整形外科はホームの協力医であるのに、なぜ施設ですぐに受診させてくれなかったのか疑問である。また、翌日には、熱を出しているので連れて帰って欲しいと何度も連絡があった。私も風邪をひいてしまったので断ったが、熱だけで退所させるのか。これらのことについて、ケアマネジャー、施設長及び相談員と話をしたが、弁解と嘘が多く話にならなかった。仙台市及び県にも相談に行ったが担当が違うと断られたので、連合会に相談に来た。地元の施設であることから、町内会としても良い施設になってほしいと考えている。	訴訟等を考えているのであれば本会での対応はできないことを説明した上で、苦情申立書を渡した。なお、県にも相談内容を確認した。
57	家族	母が老人保健施設で虐待を受けている。いじめは2人で行われており、名前もわかっている。ケアマネジャーに相談しようと思ったが若くて頼りにならないし、うるさく言うと出て行けと言われるようだ。施設の指導機関を教えてほしい。	保健福祉事務所を紹介した。
58	家族	認知症状が悪化し自宅での介護が困難となったため、昨年10月にグループホームに入所させた。入所時は歩くことも話をすることもできる状態だった。入所後、家に帰ろうとするのか、他利用者の居室を開けたり介護者に暴力をふるったりして眠らなかったため、入所3日目頃から睡眠剤を使うようになった。1ヶ月後の時点でも頬を叩いても起きない位眠らされていた。面会のたびに所長に大丈夫かと問いただしたが、薬を減らしていけば元に戻るので心配ないと言われていた。しかし、薬をやめた現在でも、食事時に1～2時間は起きるが無表情でボーっとし、話しかけても返答はない。また、床ずれもでき下肢関節も拘縮している。先日、施設長、施設の協力医等と話し合いを持ったが、医師からは元には戻らないと言われた。また、施設長からも専門医の診察を受け今後の対応を考えたいと謝罪された。認知症のプロなのに、数日寝ないだけで長期間薬を使うのか、薬以外の方法はなかったのか、床ずれや拘縮が発生したのは適切なケアをしていなかったからではないか。本人が嫌がるのを無理に入所させこのようにしてしまい申し訳なく、辛い思いで一杯である。なお、市役所にも虐待の訴えをし、調査指導してもらった。	市の指導が入っているのであれば、これからの施設の対応を見守ってみてはどうかと提案した。今後は、専門医の診察を受け、具体的にどのようなケアが必要か施設側と十分に話し合うよう助言した。その後、市に連絡し、指導内容、今後の対応方針等について確認した。
59	利用者	週3回デイサービスを利用しているが、同じく利用している80歳位の男性の視線が気になる。以前に手を握られたりしたことがあってから避けるようにしているが、トイレに行くのに側を通るとジッと見る。とても嫌である。昨年12月には、避けるために遠回りし、転倒して膝部を骨折してしまった。ケアマネジャーに相談しても何もしてくれない。また、同様なことが起こっては困る。どうしたらよいか。	当会からケアマネジャーや施設に対して対応をお願いすることができる事を説明したが、自分でデイサービスの職員に相談するということで終了した。
60	家族	転倒事故の対応や、発熱時の対応に不満があり改善して欲しい。	申立者に連絡し状況の確認を行い、介護サービスの質の向上を目的とした苦情申立について説明する。今後、同様のことが起きないように事業所に改善してもらいたいため、苦情申立したと話される。苦情処理委員会の判断により調査することになった。
61	家族	現在利用者している施設の温度設定が低い。以前から感じていたが、昨日面会したら祖母も寒がっていて、体も冷えていたので職員の方に上着を着せてほしいと頼んでいるが、同じ日に他の家族が面会した際もそのままになっていた。家族としても、としても寒いと感じたので、温度設定の事を施設に話している。行政からも、適切な温度管理を指導して欲しい。	施設における適切な温度設定については、一般的には「適温に保つ」としかなっておらず、目安が難しい事を伝える。温度管理もだが、一番はケアの事に対する要望ではないかと確認すると、「上着を着せて欲しいと頼んだが、「ご本人様が訴えないから着せなかった」と言われた。祖母のことだけではなく、言葉も話せない方も多い中できちんとケアしてほしいと思った。」との話しがある。市として施設訪問し、管理者に相談があった旨を伝え、状況確認を行った。衣服の件については、面会の次の日に家族から確認の電話があり、きちんと対応している事を管理者が確認し報告している。また暖房については、ボイラー2台のうち1台の故障によるもので、応急修理により2台稼働し幾分暖かくなっている。ケアの徹底については、他の職員にも伝え改善に努めていくとの回答を得ている。
62	利用者	現在、デイサービスと宅老を利用している。施設の管理者が金銭管理をしているが、お金を下ろして欲しいと頼んでいるのに下ろしてくれない。日用品などの必要な物も買えないでいる。入所時に借金があるものの、借金と預金は別である。私の通帳からお金を下ろしてくれるように、行政から指導をして欲しい。	施設に訪問し、本人の意向を確認する。施設のサービスについては、感謝していると話す。金銭管理については、「まもりーぶ」の紹介をすると、利用したいとの希望があった。再度施設を訪問し、管理者に相談があった旨を伝え状況確認を行った。施設を利用するに至った経過や、借金の返済のため、最低必要な事以外は我慢し、返済に充てる事を本人と約束している。今までは、年金を借金の返済に充てていた。施設の利用料は、やっと昨年の暮れから支払っている状況と説明を受ける。金銭管理については、本人の希望もあり「まもりーぶ」の利用を伝えた。管理者からは、今まで管理してきた経緯もあり、検討するとの返答であった。
63	家族	母は、介護老人保健施設に入所したその日に転倒し病院に入院した。転倒の状況などの説明がきちんとされず謝罪もないので非常に納得がいかない。	12月に家族が県にも苦情相談を行い、県と共に、施設への実態調査を実施した。1月に調査結果及び改善指導を行っている。
64	家族	デイサービスを利用しながら、同施設の宅老を利用している。暖房費を払っているのに床暖房が入っていない。掃除もされていない状況があるり、10月から相談員に対して、床暖房や居室の掃除の徹底など相談してきた。11月・12月も話したが、毎月相談員が替わり話が進まない。今回は直接、管理者に話すつもりだが、苦情として知っていて欲しい。また、管理者に話しても解決しない時は、対応して欲しい。	12月に相談があり、家族が管理者に直接話されるとの事で、経過を見守っていた。1月に状況を確認したところ、管理者と話した結果、暖房については故障している事に気づかなかったと謝罪があり、修理で対応され改善された。また、掃除等については、要望として話しているとの事であった。
65	利用者	家事援助のヘルパ－を頼んでいるが、教えても料理ができず困っている。どうしたらよいか。	ケアマネジャーに相談をしながら物事を1つずつ解決していくよう助言した。
66	利用者	母が特別養護老人ホ－ムに入所しているが、職員から長生きしているのが悪いような言い方をされ、肩身が狭い思いをしている。胃瘻をやっている限り死にませんよ、無駄な所にお金を使いたくない、介護スタッフになる人がいない、入所待機者がいっぱいいる等の心ない言葉である。入所待機者が多いので、役所がそのように指導しているのか。家族の気持ちを理解してほしい。	相談者から「施設には言わないでほしい、話を聴いて頂けたので心が落ち着いた」との話があり終了した。
67	利用者	デイサ－ビスの看護師が「血圧測っていがすか」等の言葉を使う。「いいですか」と標準語で言ってほしいと別の看護師から注意して貰ったが、すぐに戻ってしまう。とても気になり困っているが、どうしたらよいか。	対象となる看護師と普通に話ができる関係であるなら、直接、言葉使いを改めるようお願いしてみてはどうかと助言した。
68	利用者	父親はサービス付き高齢者向け住宅に入所していた。2月14日午前中に看護師から発熱があり肺炎の可能性があるとの連絡があったため、すぐに病院受診するようお願いしたが受け入れられなかった。その後、状態が悪化したため夜間になってから受診し誤嚥性肺炎で入院となった。このような対応に疑問を感じ、20日に地域包括支援センターと町の職員に同行してもらい施設に説明を求めたが、謝罪の言葉もなく、皆でニタニタ笑って、口裏合わせをしているようであった。こういう態度の施設に対して厳重に注意・指導してくれる所はないか。	保健福祉事務所を紹介したが、家族と相談して対応を決めるとのことであった。
69	家族	特別養護老人ホームに入所している父から、「拳骨で頭を叩かれた」との訴えがあった。右側頭部に1.5cm程度の腫れと発赤が見られたため相談員に話をしたところ、職員に確認したが傷つけるような行動に心当たりのある者はいないとのことであった。また、施設長からは、本人は認知症もあり事実確認は難しいが、施設内で起きたことなので、原因はともあれ二度と起きないように管理していきたいとのことであった。大きな問題にはしたくないが、昨年も頬を叩かれたという訴えがあったことから心配である。どうしたらよいか。	行政による指導監査等は望まない、施設との関係で解決したいとのことであった事から、施設長、相談員と話し合い、相談員等にもユニットに出かけ見守ってもらう等、第三者の目が入るような体制をお願いしてはどうかと提案した。また、施設長等との話し合いで十分な対応が期待できない場合には第三者委員に相談してみてもよいのではないかと回答した。

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電話：022-222-7700