介護サービスの相談・苦情

どうしよう・・・。誰に相談しようかしら？

たとえばこういうときに・・・

訪問する回数を増やして欲しい
事業者からの事前説明が十分でない
決められた仕事をしてくれない
家庭のことをよそで話された

介護保険のサービスを誰もが安心して利用できるように、市町村や県、国保連合会などに相談窓口を設けています。
相談及び苦情申し立てがある場合は、お近くの窓口までお気軽にご相談ください。

介護サービスの苦情相談窓口

窓口では、来会、電話及び文書による相談・苦情を受け付けております。

来会の場合	宮城県仙台市青葉区上杉一丁目2番3号　自治会館6階宮城県国民健康保険団体連合会介護保険課　介護相談室
受付時間	平日（月曜日から金曜日）の9：00～16：00 但し，国民の祝日に関する法律に規定する休日及び1月2日・3日並びに12月29日から3日間は除く。
郵送の場合	〒980-0011　宮城県仙台市青葉区上杉一丁目２番３号宮城県国民健康団体連合会　介護保険課
電話の場合	022-222-7700（直通）
ファクシミリの場合	022-222-7260

苦情申立については、国保連合会介護サービス苦情処理委員会が対応します。

フロー図

苦情処理の基本方針

利用者の権利擁護
苦情処理に当たっては、利用者の意思及び人格を尊重するとともに、プライバシーの保護に十分配慮しつつ、利用者の立場に立った対応に努めるものとします。
苦情処理体制の整備
指定居宅介護（予防）支援事業者、指定居宅サービス事業者及び介護保険施設（以下「事業者等」という。）並びに市町村などの関係機関においては、苦情に迅速かつ適切に対応するため、「苦情受付窓口」を設置するとともに、苦情に対応するための担当者を配置するよう努めるものとします。
苦情処理の取り扱い
サービス利用者からの苦情については、まず、事業者等がその責任において解決すべきものですが、保険者である市町村においても住民に最も身近な機関として苦情処理に当たります。市町村において対応が困難な場合は、サービス利用者からの苦情内容に応じて、宮城県国民健康保険団体連合会（以下「国保連合会」という。）や宮城県（以下「県」という。）が対応します。
苦情申立者の範囲等
苦情申立者の範囲は、利用者、家族及び当該サービスの提供に関する状況を具体的かつ的確に把握している者等とします。
なお、匿名による苦情についても受付けますが、内容に応じた適切な対応ができない場合があります。
苦情申し立ての方法
苦情の申し立ては書面をもって行うことが原則となります。
相談・苦情の件数、処理結果等の公表
県及び国保連合会は、毎月申し出のあった相談・苦情の件数、内容、処理結果等について、プライバシーに配慮した適切な方法により公表することとします。

国保連合会における対応

1.受付

事業者等または市町村から「苦情申立書」が送付された場合は、これを受理するとともに、必要事項が記載されているか、国保連合会の苦情対応案件に該当するかなどの確認を行います。また、苦情申し立てにかかる調査及び審理等の目的において、利用者の個人情報を用いることになるため、必要に応じ「個人情報同意書」による同意を求めます。内容に不備等がある場合や具体的内容を把握する必要がある場合は、市町村または事業者等に対し、電話等により確認を行います。
利用者から直接国保連合会に対して文書（苦情申立書またはこれに準ずる書類）で苦情等の申し立てがあった場合または国保連合会に苦情申立をする意思が明確である場合は、国保連合会が直接必要な対応を行います。この場合において、必要があるときは、事業者等や市町村等の関係機関に対し、照会、情報提供の要請をするとともに、その他の連携を図ります。
苦情申し立てに当たっての留意事項
国保連合会の苦情処理業務は、介護保険法第176条第1項第3号及び厚生省令「運営規準」を根拠とします。
よって、損害賠償については関与及び仲介はしません。また、本会が行う調査は、介護サービスの実態把握を行い、介護サービスの質の向上を図ることを目的としており、当該団体及びそれに関係する個人の故意責任・過失責任を追求するものではありません。

2.内容確認・案件の振り分け

苦情申立書の内容を確認し、国保連合会で苦情として受理するかどうかを事務局で判断します。その場合、基準該当サービスや上乗せ・横出しサービス等の市町村対応案件に関する苦情は市町村へ連絡します。
申し立ての内容において、指定基準違反の疑いがあるものまたは県介護保険審査会への不服申し立てに関する案件については県に報告します。
苦情申し立てに係る事業者等の概要等については、指定事業者台帳等により確認するとともに、利用者の受けたサービスの状況については、給付実績台帳により確認します。また、当該事業者等に対する苦情事例が過去にあったかどうかについても確認します。

3.苦情処理委員会による審理

苦情申立に係る審理は苦情処理委員による個別審理を原則としますが、必要により、委員会にて審理を行うこともあります。
苦情内容の事実確認の処理過程において、苦情案件が完結した場合は、苦情申立者に対し「相談・苦情処理結果通知書」により通知するとともに、関係市町村または事業者等に対し、「相談・苦情処理結果報告書」をもって通知します。
苦情処理委員会による審理が必要な場合は、苦情申立書、添付資料及び各種台帳の確認結果を提出して審理を行います。
審理の結果、調査の必要がないと判断された案件については、判断の結果と理由等を明記のうえ、利用者及び苦情申し立てを受けた指定居宅介護支援事業者または市町村に対して、「介護サービス苦情処理結果連絡書」を送付します。

4.事務局による調査

苦情処理委員会の審理の結果、調査の必要があると判断された案件については、国保連合会事務局が調査方法等に関して苦情処理委員会の指示に基づき事業者等の調査を行います。調査の方法は、原則として書類調査あるいは現地調査を行います。
現地調査の指示があったときは、国保連合会事務局が事業者等の協力のもと、事業所・施設等への立ち入り、利用者の面接等の調査を行います。
国保連合会事務局は、上記調査の結果について速やかに苦情処理委員会に報告します。

5.苦情処理委員会による処理方法の検討

事務局からの調査結果に基づき、苦情処理委員又は苦情処理委員会は、事業者等に対する指導助言の必要性及びその内容について検討します。

6.県への連絡

事業者等が調査に関して協力的でない場合や指定基準に違反している恐れがあると思われる案件については、県へ「指定基準に係る苦情連絡票」により連絡し、再調査の依頼を行います。

7.事業者等への指導・助言

指導・助言は、原則として「介護サービス改善に関する指導及び助言」を通知することにより行います。ただし、軽易な事項等については、苦情処理担当委員から口頭の指導・助言ができるものとします。

8.サービス改善計画

「介護サービス改善に関する指導及び助言」をサービス事業者に提示した後、30日以内に「苦情等に関する改善計画報告書」により改善計画の報告を求めます。

9.苦情処理結果通知

申出者に対しては、国保連合会で行った対応とその理由等を明記のうえ、「相談・苦情処理結果通知書」を送付します。併せて、指定居宅介護支援事業者及び市町村に対しては、「相談・苦情処理結果報告書」を送付します。

10.サービス改善状況の確認

苦情処理委員会が必要と判断した場合、「苦情等に関する改善状況報告書」により、改善計画どおり実行されているか報告を求めます。

苦情申立書のダウンロード

苦情相談受付内容

苦情・相談受付状況調査の目的

国保連合会の苦情処理業務は、原則として、申立人からの申し立てがあった案件を取り扱うものですが、一方で、利用者の不満、ニーズ、要望、言いたくても言えない苦情（潜在的な苦情）も増えています。介護サービスの質の向上という苦情処理業務の大きな目的からすると、潜在的な苦情にも何らかの対応を行うことが求められます。そのため、宮城県においては、毎月各市町村等で受付けた内容を各保健福祉事務所に情報提供し、最終的に国保連合会が取りまとめ、その情報を関係機関に還元しております。

より満足度の高いサービスを提供したいと願う事業者等のために、苦情相談の一部を、個人情報の保護に配慮した形で掲載します。

介護サービスワンランクアップのための訪問調査

訪問調査の目的や対象事業所等

訪問調査の目的

国保連合会では、介護サービスの質の向上を目指して事業所の訪問調査を行っています。訪問調査を行った結果、必要があれば助言を行うとともに質の高い介護サービスを行っている事業所については、その内容等を事業所の了解を得た上で他の事業所へ広め、事業所全体の介護サービスのレベルアップにつなげています。

対象事業所

県内の居宅サービス事業所、地域密着型サービス事業所、居宅介護支援事業所、介護保険施設、介護予防サービス事業所、地域密着型介護予防サービス事業所及び介護予防支援事業所

調査内容

事業所等の人員、設備及び苦情相談対応状況
サービス計画、看護及び介護等各種記録状況
各種マニュアルや各種様式等の確認
その他サービスの向上につながる事項

調査結果

調査結果として、他の事業所にも参考になるような事業所の特徴を一部紹介します。

苦情処理の基本方針

法律等で定められた苦情等の流れ（PDF：110KB）

国保連合会における対応

担当

介護保険課　苦情相談窓口

電話：022-222-7700