居宅介護支援関係

番号	相談者 (被保険者との関係)	内容	対応
1	利用者	ケアマネジャーが横着なので変更したいと思い市役所に相談に行ったが変えられないと言われた。しかし、納得できないので、貴会から事業所にケアマネジャーを変更するように連絡してほしい。	事業所に情報提供したところ、相談者はセクハラ等の問題もあることから、市役所と連絡を取りながら対応しているとの回答あり。
2	家族	ケアマネジャーと何回話し合いをしても肌が合わない。変更するにはどこに相談すればよいか教えてほしい。	地域包括支援センターを紹介した。
3	家族	ケアマネジャーが連絡なしに突然来たり、約束した日に来なかったり、こちらの都合はお構いなしの人なので変更したい。また、ケアマネジャーの訪問にどの位の費用を払っているのか。	市町村に相談するよう助言した。
4	家族	３月に相談したが、その後もサービス計画が遅れてしまった理由についての説明、謝罪がない。このままうやむやにされるのではないかと思っている。国保連から再度連絡して欲しい。	施設、保健福祉事務所に連絡した。施設側は、説明・謝罪しているが納得してくれない、現在も何度も連絡しているがアポイントが取れず困っている、今後も丁寧に説明して行きたいとの回答であった。その後、相談者から施設側から何の連絡もないと再度相談があったことから、施設側に早急に連絡するよう依頼した。
5	家族	仕事が決まればすぐにでも働きたいので、母を特別養護老人ホーム等長期に入所できる施設に入れたい。以前からケアマネジャーにお願いしているが、ロングショートステイの紹介のみで長期入所施設の話はない。希望を叶えていただけるケアマネジャーに変更した方がいいのか。	特別養護老人ホームに入所するのはなかなか難しいので、ロングショートステイできるということであれば限度額越等を含めもう一度相談するよう助言した。
6	家族	ケアマネジャーは本来利用者とサービス事業者を繋ぎ調整してくれるものと思っていたが、叔母が入所している施設のケアマネジャーは、話し方が一方的で、何か１つでもお願いすると逆に苦情を言われる。開設してあまり年数がたっていない施設なので、指導が行き届いていないのではないか。	本会から施設側に相談内容を伝え、改善を求めることができることを説明したが、施設には直接話をしてほしくないので市に相談してみるとのことで終了した。
7	事業者・施設	精神疾患を有する利用者の服薬管理についてケアマネジャーともめている。服薬管理は主治医からも求められおり、ヘルパーとしても必要性を感じて再三ケアマネジャーに要望しているが、担当ケアマネジャーは服薬管理のみのサービスでは30分もかからないので計画に組むことはできないと言っている。これまでは自費サービスとして行っていたが、本人が支払いに対して疑問を感じるようになりやむを得ず中止したところ、飲み忘れが多くなり危険な状態になっている。しかし、ケアマネジャーとの関係も悪化しており話し合える状況にないがどのようにしたらよいか。	小刻みのサービス提供は現時点では報酬算定が不可能なので、どのような方法が良いか指導機関である保健福祉事務所に相談するよう助言した。
8	家族	母が入所している施設のケアマネがすぐに辞めてしまうので、プランニングをしてもらえない。会社に話をしても、お詫びのみで話が進まず困っている。どうしたらよいか。	指導機関である県に相談するよう助言した。
9	家族	がん末期で在宅療養しているが、ケアマネジャーの作成したサービス計画書は、食事量の確保、機能維持を図る等一般高齢者と同じ内容である。家族としては、限られた時間をどのように過ごさせるか、人間としての尊厳が大切だと思っているが、全くその考えが入っていない。介護保険の計画とは、記載する項目が定められ、パターン化されたものなのか。違和感を感じる。	サービス計画書は、家族を含め様々なサービス提供者が共有し、同じ考えで要介護者に対応していくためのツールであることから、ケアマネジャーに家族が大切にしたいと思っていることを伝え、計画書について話し合うよう助言した。
10	家族	要介護４で独り暮らしの祖母は、嚥下障害予防の口腔ケア等を受けるためにデイサービスを利用していたが、「10月１日からケアプランが変更になりデイサービスの提供を中止することになった」とデイサービスセンターから告げられた。祖母は、女学校時代の同級生や地元の方が多く利用している施設でもあったことから通所することを楽しみにしていたのに、担当ケアマネジャーは、状況確認や本人・家族と相談をしないまま勝手にケアプランを変更し、その内容も知らせてこない。担当のケアマネジャーとは付き合いが長いが、今回のことで不信感を持った。ケアマネジャーを変更したいができるか。	ケアマネジャーに連絡し、変更されたケアプラン内容と変更理由を聞くよう助言した。また、ケアマネジャーの変更に関する相談先として、最寄の地域包括支援センターを紹介した。
11	家族	ケアマネジャーが父親の年金額や相談者の生活状況等についてまで聞いてきて、自立しなさい等の指導をしてくる。自分としてはプライバシーの侵害ではないかと思うが、ケアプラン作成する上で必要なことなのか。それともそこまで立ち入るなと指導しているのか聞きたい。	ケアマネジャーは、プランを策定する上で必要な情報についてはプライバシーに関わることも確認するし、必要な支援をしていく役割もあることを伝えた。しかし、情報収集や支援にあたっては、利用者や家族の気持ちを十分に配慮する必要があることから、その対応が不快であったならケアマネジャーにその気持ちを伝え話し合うことを勧めた。また、当会から事業所の考え方を確認することができることを伝えたが、今回は必要ないということで終了した。
12	家族	ケアマネジャーはケアプランを勝手に作成し押し付けてくる。現在デイサービスを利用しているが、自宅から遠く、急な用事があってもケアマネジャーの了解を得なければ取り次いでもらえない等利用しにくい施設である。しかし、ケアマネジャーはこの施設に拘っている。そのため、ケアマネジャーと施設に今後の利用を断りたいと思っているが、知り合いでもあり、これまでも言いくるめられているため断れるか不安である。引き受けてくれる新しいケアマネジャーも決まったし区長にも立ち会ってもらうことにしているが、どのように断ればよいか。	ケアマネジャーと施設には、近くの施設を利用したい等の気持ちを伝えてはっきり断ればいい。知り合いのケアマネジャーということで気遣いがあると思うが、利用者本人とよく相談して利用しやすい施設を選択するように伝えた。また、サービス利用については、契約期間が契約日～のみの記載ということであれば解約できること、今後のことは新しいケアマネジャーと十分に話し合うよう伝えた。
13	家族	父親は現在一人暮らしをしているが、病状が悪化してきたため県外の息子のところで月の半分くらいは面倒見たいと考えている。状況によっては毎月帰ってくることができないこともあると思うが、ケアマネジャーからは、モニタリングのために必ず毎月本人と直接面接しなければならないと言われた。これは法的に決まっていることなのか。また、ケアマネジャーから住民票がない所では介護サービスを受けられないと言われたが本当か。	適切なサービスを提供するためには、月に１回は本人と面接し状況を確認しながら進める必要があることから介護報酬で直接面接によるモニタリングが定められていることを伝えた。しかし、やむを得ず直接面接できず他の方法で状況確認したものをモニタリングと認めるかどうかは、保険者の考えであることから、市介護保険課に問い合わせるよう助言した。また、介護サービスは現に居住している住所地で受けることができることを伝えた。
14	ケアマネジャー	独居で認知症がある利用者が、服薬の声がけや掃除等のための訪問介護と自費で居室以外の掃除等のサービスを利用している。しかし、１月の利用料が１万円を越えたことから、訪問介護事業所から月毎にケアプランを変えて欲しいと要望があった。サービス内容によっては給付内で収まる月や安くなる月もあるのではないかということであったが、ケアプランを変更すべきか。	ケアプランは利用者と相談の上決定するもので、利用者が必要としている介助等のサービス提供となる。状態等に変わりがなければ毎月のケアプランの変更は必要ないと思われる。
15	家族	ケアマネジャーから電話があり「直接身体に接する仕事が多いので、オーバーした分は自費で支払ってほしい」とのことであった。要介護者にとってあたり前のサービス、それもわずか２時間であるのに自費で払えとは何なのか。何のための介護保険なのか。利用者は寝たきりで床ずれがあり、身体清拭、食事介助、オムツ交換等のために、ヘルパーを週３回、１回２時間で頼んでいる。その他、デイサービス、時々ショートスティを利用している。	介護保険で利用できるサービスには限度額があり、それを越えた分は全額自己負担になることから、サービス内容と単価、１ヶ月の総額について具体的な説明を受け、ケアプランについて話し合ってはどうかと助言した。
16	家族	主治医、ケアマネジャーと話し合い、退院後の10月から病院の外来（リハビリ）と通所リハビリをそれぞれ週２回ずつ利用するようになった。ところが、２月に突然ケアマネジャーから、医療保険と介護保険の併用はできないので通所リハを中止してほしいと言われた。利用者もやっと通所リハビリに慣れ、楽しみにしている。制度上できないのであれば、初めから勧めるべきではない。そのような基本的な知識も持っていない者をケアマネジャーとして働かせておいてよいのか。	医療保険と介護保険の併用はできないことを説明。当会から事業所に、どうしてこの様な事態になったかの経緯を聞いた上で、知識不足等があれば研修体制の充実など必要な指導をすることで相談者は了解した。その後、事業所に状況を確認したところ、併用できないことはわかっていたが、主治医の意見に押し切られた形でケアプランを作成してしまった、反省しているとのことであった。本会からは、事業所内でケースカンファレンスを定期的に実施する等、他者のチェック機能、支援機能が働くような体制づくりをするようお願いした。また、この間の介護報酬請求については遡って適切に対応するよう助言した。事業所からは、利用者にはリハに力を入れているデイサービスを紹介し、10～１月の介護報酬・利用料については返還の手続きをすることにしているとのことであった。なお、この案件については県長寿社会政策課、市介護保険課に情報提供した。

担当

介護保険課　苦情相談窓口

電話：022-222-7700